出生刚一周的陈泊志，成为浙江省义乌市一项倒逼改革新举措的受益者。这项新举措的名称有点绕：“跑一次没办成”投诉代办窗口。

其父陈进星说，他在医院办理出生证明时，同时也填写了一份户口申报申请表和新生儿参保登记表。出院回家不到一周，医保卡就寄来了，户口已经办好，实在方便。

义乌的这项新举措缘于浙江的“最多跑一次”改革。由于事先一次性告知不到位、办事流程改造未完善等因素，仍有部分事项无法实现一次办成。对此，今年4月，义乌市新设了“跑一次没办成”投诉代办窗口，收集“最多跑一次”改革建议，出台配套管理办法，倒逼改革进一步深化。

窗口排长队，就要看看群众办事是否有不方便之处

走进义乌市行政服务中心，里面并不如想象中热闹。各窗口办事群众最多一两个。“我们要求排队不超过30分钟，只要窗口排长队，肯定有群众办事不方便之处。针对问题进行整改，长队自然就消失了。”义乌市行政服务中心副主任王志坚介绍。

其中，有一个窗口显得比较另类——“跑一次没办成”投诉代办窗口，正对办事大厅大门的最显眼处。

“开设这个窗口，是为了帮助群众解决办事难题或代群众办理跑一次没能办成的事项；结合群众办事案例研究分析痛点、难点和堵点，提出改进意见建议，或交有关部门提出解决方案。”王志坚说，有了这个投诉代办窗口，确实发现了一些难以预想的服务盲区。

记者采访这天，在“跑一次没办成”窗口值班的，是义乌市编办主任王瑞铨和受理人员王岚菁。有群众前来投诉，王岚菁负责接待，并详细登记具体情形及涉及部门，然后通知相关部门负责人到场一同协调解决，现场解决不了的疑难问题，将持续跟踪和代办解决。

截至5月25日，共登记跑一次未办成事件81件，其中交办66件，现场办结15件。翻开登记表，记录井然有序：每一件投诉，编号、跑窗口次数、未受理原因、群众建议都清清楚楚。投诉需转到相关部门并报分管市领导，再出整改方案，相关类目也一目了然。

“刚开通时，这个窗口很热，企业登记、注销、股权转让这些涉及多个部门的事项，群众要在中心窗口和基层站所来回跑，意见挺大。中心递交意见后，由市政府牵头召集相关部门进行专题研究，优化办事流程。一个多月下来，这些问题已打通淤堵，窗口显得‘冷清’了。”王瑞铨说。

寻找“最多跑一次”改革过程中的堵点，倒逼办事流程改造

一天，企业财务人员虞女士带着身份证、营业执照复印件到行政服务中心，准备修改企业的纳税申报系统登录密码。工作人员告知，由于非企业主本人来办理，证件上又未加盖企业公章，不能予以办理。虞女士遂找到“跑一次没办成”窗口。

窗口值班人员接过一看，这样的情况，按程序确实不能办理，但值班人员没有推托，而是通过查询，直接联系企业主，确认情况属实。虞女士顺利办妥手续，满意地离开了。行政服务中心为此作出一条新规定：今后再遇到此类情况，可以由窗口负责人直接联系企业主，确认同意后予以办理。

新生儿办理出生证、落户、参保，原本要经过好几个关卡。4月23日，市民王先生来中心给孩子办理基本医疗保险，没成想，医保部门要求先办理户口登记。他须回户口所在镇的派出所办理，办完回来再领社保卡，然后还要跑一趟银行缴纳费用。

王先生的经历，让义乌行政服务中心发现一个改革方向：能不能只跑一次，就能为新生宝宝办好系列相关手续？

对此，公安、人力社保、卫计、行政服务中心、数管中心等部门负责人召开专题讨论会，研究流程优化。5月14日新流程实施后，父母只要在医院办医学出生证明时，同步填写户口申报申请表和新生儿参保登记表，医院收集核验好相关落户、医保信息并流转至公安部门；公安部门办理落户后将居民户口簿直接邮寄给申请人，并将落户信息推送给人力社保局；人力社保局凭参保登记表和公安数据进行参保登记，并发送银行完成委托扣款。市民连行政服务中心也不必跑。

“我们对窗口发现的问题进行定期研判，深入剖析，进一步优化办事流程。”王瑞铨说。这就是设立“跑一次没办成”窗口最重要的出发点。

及时回应群众投诉，纪委定期入驻调查办事效率

下午4点，市民洪先生来到窗口投诉。他去年买了一间房屋，用地性质写着“综合”。后来发现，这个用途既不能给孩子落户报学区，也不能出租作商用，他希望相关部门能明确用途。

服务中心国土窗口负责人蒋标来到现场，他一看就明白了情况，耐心解释：“这是个历史遗留问题，也是个‘疑难杂症’。上世纪90年代，规划部门确实定下了‘综合’这一用途，现在已经取消，导致你的房子‘几不靠’。我们前期已经接到相关投诉进行了调研，发现这类房产涉及面非常广，改为什么用途，群众需求也不一致，有的希望做商铺，有的希望变商品房，有的愿意变仓储。所以我们需要时间，调研充分后，分片区一片片解决过去。现在相关调研已经在进行中。”与此同时，王岚菁已经把这次投诉记录下来，当天晚上，这份投诉就放到国土部门的分管领导常务副市长陈小忠桌上。

“‘跑一次没办成’窗口可不是个虚架子，全市老百姓都盯着呢。”王志坚笑着说。4月16日开始实施的时候，针对群众投诉，分管领导需要向媒体解释为啥跑一次没办成。6月开始，必须由主要领导出镜解释。此外，对办事效率，纪委也会定期入驻调查，“部门肩上的压力还是很重的。”

“‘跑一次没办成’窗口会持续推动下去，因为改革举措要破题，必须在寻找问题中发现切入点。”义乌市委书记林毅表示。

《 人民日报 》（ 2018年06月07日 02 版）